“Prinsip kami adalah setiap keluhan harus menghasilkan tindak lanjut,” ujarnya.
Selain mengevaluasi setiap laporan, manajemen RSUPP Betun juga mendorong terbentuknya budaya pelayanan yang terbuka terhadap kritik dan masukan masyarakat.
Dr. Hayuni mengatakan, keluhan tidak seharusnya dipandang sebagai sesuatu yang perlu ditutupi. Sebaliknya, pengaduan menjadi sumber informasi penting bagi rumah sakit untuk memahami pengalaman pasien secara langsung.
“Kami ingin membangun budaya bahwa keluhan masyarakat bukan sesuatu yang harus ditutupi. Justru keluhan merupakan salah satu sumber informasi yang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui secara langsung pengalaman masyarakat ketika mendapatkan pelayanan,” katanya.
Sebagai rumah sakit yang berada di kawasan perbatasan Indonesia–Republik Demokratik Timor-Leste (RDTL), RSUPP Betun dituntut terus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Karena itu, pengaduan masyarakat menjadi salah satu instrumen evaluasi untuk memastikan pembenahan pelayanan dilakukan secara berkelanjutan, bukan sekadar menyelesaikan laporan secara administratif.
Manajemen RSUPP Betun menargetkan penanganan pengaduan tetap berjalan optimal hingga akhir 2026. Upaya tersebut akan disertai pembenahan alur pelayanan serta penguatan komunikasi antara petugas, pasien, dan keluarga.
Dengan langkah tersebut, setiap keluhan diharapkan tidak hanya memperoleh penyelesaian yang jelas, tetapi juga menjadi pemicu perbaikan nyata terhadap mutu pelayanan kesehatan di RSUPP Betun.(*)